Recepción y atención al cliente

Curso de Recepción y atención al cliente

• 65 horas
• Formación presencial
• OBJETIVO: Realizar la prestación del servicio de recepción, determinando unos procesos adecuados y una atención satisfactoria hacia el cliente
• Dirigido a: trabajadores y autónomos (plazas disponibles para desempleados y afectados por ERE o ERTE)

CONTENIDOS FORMATIVOS:

1. El departamento de recepción
   • Objetivos, funciones y tareas propias del departamento
   • Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional
   • Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel
   • Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada
   • Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción
2. Servicios prestados por el departamento de recepción
   • Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes: Identificación y diseño de documentación. Operaciones con moneda extranjera
   • Análisis del servicio de noche en la recepción
3. Técnicas y procesos de facturación y cobro aplicados
   • Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación
   • Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados. Cierre diario
4. Comunicación aplicada al servicio de alojamiento
   • Desarrollo de técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas a la recepción
   • Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
   • Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más usuales
   • Resolución de problemas de comunicación
   • Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática
   • Solicitud de información desde la recepción, utilizando las distintas vías posibles
   • El producto turístico del entorno: análisis y explicación de los recursos, servicios e infraestructuras que tienen que ver con el producto turístico
   • Manejo de planos, mapas y manuales relacionados con servicios y productos turísticos de diferentes
     entornos
5. Atención al cliente
   • Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
   • Interpretación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
   • Aplicación de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones
6. Eventos y protocolo
   • Descripción del origen, clases, utilidad y usos sociales del protocolo
   • Identificación de los diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos de alojamiento
   • Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos
   • Análisis de técnicas de protocolo y presentación personal

Recepción y atención al cliente